平均一天接听1000个电话 24小时不下班的政府服务窗口

“您好,这里是巴中市12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”4月19日上午9时01分,值白班的话务员彭希接听了当天呼入的第一个市民热线,是平昌县白衣镇吴先生咨询有关于土地流转的问题。


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两分钟交流后,彭希将吴先生的问题详细记录形成工单,并上传至大数据平台,9时13分,派单员方文将这一工单派发给自然资源和规划局进行处理。据方文介绍,自然资源和规划局接到工单后会及时处理,并第一时间将处理结果反馈至12345平台,12345会及时与吴先生就处理结果进行电话回访。至此,这条热线才算处理完成。

据记者观察,在有35个话务座席的12345巴中市民热线服务大厅里,平均每隔5秒钟就有电话铃声响起,共计46名工作人员分白班和夜班,全天24小时接听着这些从全国各地打进的热线电话。此外,12345还开通了网站、微信、微博、移动APP等多媒体渠道,全天候集中受理和回复市民咨询、建议、求助、投诉事项,为市民提供服务。

2017年1月1日,整合了26条非紧急服务热线和45个市级部门(单位)公开电话的12345市民热线正式开通。据工作人员何丽芳介绍,截至今年4月10日,有效来电来信596573件,在线答复521682件,转办74891件,办结率99.6%,群众满意率96.2%。平均每天要接约1000通热线。

“看似简单的话务工作,其中有太多‘让人欢喜让人忧’的酸甜苦楚。”话务员赵玲华平均每天要接80个电话,最高峰时期,她曾经一天接了101通热线。“下班后,整个嗓子都是哑的,连吃饭都不想张口了。”她告诉记者,如果接到切切实实需要帮助的热线电话也还好,就怕接到一些无效的甚至故意骚扰的电话。

赵玲华告诉记者,她们中心有一个大家都只闻其声不见其人的“熟人”:“从我在这里上班以来,隔三岔五就打电话来,甚至深夜换着不同的电话号码打。有的时候会反映一些问题,但大多数来电都没什么事,自言自语几句就挂了。”通过经办单位反馈,这位“熟人”姓白,是一位上了年纪的独居老人,12345市民热线服务中心所有的话务员都不止一次接到过这位白先生的电话。

不仅如此,话务员们还接到过“我家鸭子跑到邻居菜园子里了,你们找人来帮我赶一下”“阿姨,我家庭作业做不完,能不能找人帮我做一下”“我就是无聊,想打电话找人聊聊天”等热线电话,更有甚者,直接在电话里破口大骂,但即便是这样,她们都必须管理好自己的情绪,礼貌介绍12345的功能并提醒对方挂机,避免耽误真正有需求的热线电话呼入。

“这毕竟是少数,一想到能真正帮助到市民,这些都不是事儿。”彭希告诉记者,她们虽然会接到一些无理取闹的无效电话,但也会接到一些感谢电话,甚至收到致谢锦旗。同时,她们还会采用一些自我调节方式,以保证以饱满的情绪礼貌接听每一通热线。

去年12月1日起,巴中市民服务热线中心正式开始转办四川省12345政务服务热线诉求。截至2019年3月,接办转办省12345政务服务热线群众诉求80件,已办78件,在办2件,办结率97.5%。

(巴中新报记者 吴维义)

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